Vælg en side

En af mine fedeste historier fra tiden på Ekstra Bladet, var da jeg gik undercover til et fagligt møde i TDCs kundeservice. Jeg havde fået tippet af en kammerat, og gennem snedig planlægning blev jeg smuglet med ind til det faglige møde.

De ansatte havde flere ankepunkter, men det mest interessante var, at dem der sad i support-afdelingen havde nogle ganske strikse performance-mål, som deres jobsikkerhed afhang af. Der var blandt andet en max grænse for, hvor lang tid en medarbejder måtte bruge på en sag. Jeg tror, det var seks minutter. Og det fik dem til at sende komplicerede sager rundt i systemet, for at holde tiden nede. Og så skulle de også sælge et vist antal abonnementer og opgraderinger på den tid de havde.

Det lød helt forrykt i mine ører, at man kunne arbejde som supportmedarbejder, og risikere en fyreseddel, hvis ikke man solgte nok i løbet af de seks minutter man havde til at løse en kundes problem. Og endnu vildere blev det, da jeg fandt ud af, at supportpersonalets chefer fik en bonus, der var baseret på, hvor meget hans medarbejdere solgte.

I løbet af mødet udpegede jeg nogle stykker, der var blandt de ledende typer, og efter mødet tog jeg kontakt med dem personligt. Jeg forklarede, at jeg var journalist på Ekstra Bladet, og at jeg ville skrive om deres arbejdsforhold. Det faldt i god jord, men det er værd at huske, at der for nogle af dem var tale om et studiejob, mens andre havde det som deres eneste indtægt.

Ud af de seks personer, jeg talte med efter mødet, indvilligede to af dem i at deltage, og hjælpe mig med at finde andre kilder.

Jeg gik derfra med blod på tanden, og var tændt på at komme i gang.

I løbet af den dag og de næste to dage snakkede jeg med mine to kilder flere gange. Vi havde aftalt, at de skulle benytte sig af private mails, hvis de skulle sende noget til mig, men som udgangspunkt, skulle jeg have dokumenter og lignende i hånden, når vi mødtes udenfor deres arbejdstid.

Min hovedkilde var en ung kvinde, som i artiklen blev kaldt K.B. Det var ikke hendes initaler, og de passede heller ikke på andre i afdelingen på daværende tidspunkt. Det var første gang, og en ud af to, hvor jeg har brugt anonyme kilder, men alle jeg snakkede med frygtede for deres job.

K.B. leverede en række dokumenter, der blandt andet opremsede de krav, der var til de ansatte i supportafdelingen. Efter at have snakket med hende nogle gange og et par andre ansatte, tog jeg kontakt med pressechefen, og fremlagde mine ting. Jeg ville gerne snakke med Erik Dyremose, der var chef hos TDC på det tidspunkt, men jeg vidste også, at det nok ikke lige var der, der var størst sandsynlighed for at få svar.

Trods min forespørgsel endte jeg med at tale med Kunderservicechefen i Aarhus.

Vi talte mange gange, dagen efter mødet. Kort tid inden han kontaktede mig, fik jeg en besked fra K.B. om, at jeg havde sat noget i gang, for det fløj rundt med mails fra ledelse om, at man ikke måtte snakke med nogen fra pressen. Jeg forsikrede hende om, at hun var beskyttet af kildebeskyttelsesloven, og at jeg ikke ville afsløre hendes navn, om så de trak mig i retten.

Men presset fra ledelsen fik den modsatte effekt af, hvad de havde ønsket. For i tiden fra jeg meldte min eksistens, til jeg fik kontakt med nogen derudefra, blev jeg kontaktet af tre andre, der gerne ville medvirke, og som havde noget at fortælle.

Hen mod middag ringede min telefon så. Det var Peter Nielsen, Kundeservicechefen . Jeg forklarede, at jeg optog samtalen, og stillede mine spørgsmål:

“Hvorfor er det et krav, at supportpersonale skal sælge? Er det ikke meningen, at de skal løse problemer?”, “Kan man virkelig hjælpe nogen på seks minutter?” osv. osv.

Han benægtede ikke nogle af forholdene, men forklarede, at der ikke var tale om krav, men retningslinjer. Han forklarede, at tidsgrænsen var ment som en opfordring for at sikre kunderne så hurtig service som muligt og forsikrede mig om, at enhver, der havde fået indtrykket af, at det ville koste dem en fyreseddel, havde hørt forkert.

Jeg forklarede ham, at jeg gerne ville kontakte ham igen lidt senere, når jeg havde fået kigget på hans svar. Han gav mig sit direkte nummer og mail og sagde, at jeg var velkommen. Jeg kunne godt høre, at han var tilfreds med interviewet. Jeg havde brug for at købe tid, for de tre nye kilder, der havde meldt deres ankomst lige inden telefonsamtalen havde lovet mig endnu flere skriftlige beviser.

Mindre end ti minutter efter, kunne jeg ringe ham op. Jeg havde fået en skriftlig advarsel fra en af kilderne. Der stod helt klart og tydeligt, at han ikke havde opnået sine mål over en periode, og hvis ikke han fik rettet op på det, så ville det kunne få konsekvenser for hans stilling hos TDC. I opgørelsen havde han en gennemsnitsbehandlingstid på mindre end fem minutter, han var lidt under antallet af solgte opgraderinger, men han fik ikke solgt nok nye produkter, og det var det, der havde udløst den skriftlige advarsel.

Jeg fremlagde det for Peter Nielsen, hvis lette og joviale tone blev en smule mere træt at høre på, da jeg fortalte, hvad jeg sad med. Han forsikrede om, at når folk modtog sådan et brev, så var det ment som en opfordring til at blive bedre, og at der blev taget hånd om det fra TDCs side, men det havde min kilde allerede svaret mig på, at det ikke fandt sted. Desuden slog han igen fast, at de kun havde sendt meget få – under en håndfuld – af den slags advarsler ud, og alle havde forbedret deres resultater.

Han kunne godt se, at det måske lød lidt forkert, at der skulle salg ind omkring, men det gav fint nok mening i hans optik, for nogle gange kunne problemerne jo løses ved at man opgradere en internetforbindelse eller lignende. Han afviste blankt, at en advarsel kunne udløses udelukkende pga. manglende salg af nye produkter, og forsikrede mig om, at de ansatte ville få tydeligere retningslinjer, nu hvor det var kommet ham for øje, at der opstod misforståelser. (Det skete så vidt jeg ved aldrig.)

En lille times tid efter jeg havde lagt på blev jeg kontaktet af min sidste kilde i sagen. En ung mand, der var blevet fyret af TDC, fordi han tre måneder i træk ikke havde nået sine salgsmål. Han sendte mig alle relevante informationer. Inklusive opsigelsen, hvor det stod sort på vidst, at trods flere opfordringer havde han ikke forbedre sin performance, og derfor var han blevet opsagt.

Peter Nielsen var noget mere fortørnet over, at jeg havde fundet frem til den fyrede medarbejder, og da jeg ligeud spurgte ham, om der var flere af den slags, svarede han blot “ingen kommentar”.

Jeg fik i løbet af dagen lidt flere informationer og flere advarsler, og havde efterhånden snakket med 10 ansatte og et par tidligere ansatte i sagen. Jeg tog kontakt til X igen, for at få afklaret de sidste detaljer, og så gik jeg i gang med at skrive.

Artiklen kom i avisen dagen efter, og det passede så perfekt, at TDC havde holdt aktionernærmøde, hvor 2,5 milliarder af TDCs overskud skulle returneres til aktionærerne. Bent Falbert skrev en leder til artiklen, der endte på forsiden, hvilket var første gang for mig.

Et par uger senere blev jeg kontaktet af K.B. Hun fortalte, at hun var blevet opsagt pga. samarbejdsvanskeligheder, hvilke hun var totalt uforstående overfor. Det gav noget mere mening, at nogen havde fundet ud, at hun var min kilde. Jeg gik al vores korrespondence igennem, og det viste sig, at hun havde fået sendt en enkelt mail til mig via hendes arbejdsmail og ikke hendes hotmail. som vi ellers have aftalt.

Det var rent uheld, for det var nok den mail, der havde afsløret hende.

Jeg kontaktede Peter Nielsen og spurgte ham direkte, hvorfor de fyrede K.B. Jeg fandt det suspekt, at hun blev opsagt pga. samarbejdsvanskeligheder, blot to uger efter hun havde fået ros for netop at være inddragende og en god medarbejder og kollega, hvilket hendes sidste rapporter havde fortalt. Derudover havde hun kun været på arbejde halvdelen af tiden pga. noget ferie.

Han bad om noget tid til at undersøge sagen, og kort tid efter blev jeg ringet op af K.B. der fortalte, at hun ikke var interesseret i at gøre mere ud af sagen. Jeg spurgte, om hun var blevet truet, men hun grinede og sagde, at det nok mere var det modsatte.

Vi lod sagen ligge der.

Jeg snakkede med Peter Nielsen nogle gange i løbet af min tid på Ekstra Bladet, efter den sag. Første gang var med noget tøven, men han mødte mig med den samme positive og imødekommende tone, som da jeg ringede til ham første gang. Jeg kan ikke huske, hvorfor jeg skulle snakke med ham, men efter jeg havde fået svar på mine spørgsmål, der var helt uskyldige og banale, kunne jeg ikke dy mig.

Han lo, da jeg sagde, at jeg var overrasket over, at han ikke bar nag. Han sagde, at jeg jo ikke havde skrevet noget, der var falsk eller forkert, og at jeg jo bare havde forfulgt historien, som en journalist burde. Det kunne han ikke bære nag overfor.

Det, synes jeg sgu, er meget fedt.